Cómo generar lealtad de clientes

Las investigaciones demuestran que es significativamente más barato retener y atraer a clientes leales y recurrentes que intentar mejorar las ventas y los ingresos a través de la captación de clientes nuevos.¹ Entonces, ¿cómo puedes reforzar tu base de clientes leales y hacer que regresen?

1. Crea una experiencia de servicio al cliente positiva

Enfocarte en crear experiencias de servicio al cliente positivas puede mejorar en gran medida la lealtad de los clientes. Con el aumento de la automatización, lo que realmente se destacará es un servicio al cliente que sea empático, fácil de usar y personalizado.² Evita solucione únicas y trabaja para ser flexible con tus clientes, especialmente con los clientes frecuentes. Trabaja para escuchar, conocer y anticipar sus necesidades.

2. Utiliza el mercadeo por correo electrónico y redes sociales

El mercadeo por correo electrónico y redes sociales puede ser una táctica eficaz para la retención de clientes. Ambas plataformas se pueden utilizar para mostrar agradecimiento y mantenerse comprometido con los clientes; así como para recolectar ideas valiosas de los clientes para tu empresa.

Correo electrónico: utiliza el correo electrónico para mantener la lealtad de tus clientes con tu marca. El contenido y la frecuencia variarán según la industria en la que operes y el tipo de empresa que tengas. Además de brindarles a tus clientes información sobre ventas o nuevos productos y servicios, también puedes considerar la posibilidad de enviar correos electrónicos para dar la bienvenida a los nuevos clientes a tu marca, celebrar cumpleaños, compartir contenido exclusivo y más.

• También puedes utilizar correos electrónicos para recopilar opiniones de los clientes. Pídeles que respondan encuestas breves o que participen en grupos de enfoque para recopilar información sobre lo que estás haciendo bien y lo que podrías mejorar.³
• Antes de enviar correos electrónicos a tus clientes, asegúrate de estar familiarizado con las leyes y normas actuales de comercialización por correo electrónico.

Redes sociales: esta es una excelente manera de generar conciencia en torno a tu empresa, pero también puede ser una poderosa herramienta para mantener a tus clientes.

Las redes sociales y la interacción con los clientes en línea es una manera eficaz de mejorar la lealtad.⁴ Haz que la revisión de las redes sociales y el control de los comentarios de los clientes acerca de tu empresa sea un proceso normalizado. Esto también genera una gran oportunidad para comprometerse con los clientes en las plataformas digitales y agradecerles sus opiniones. Puedes compartir las publicaciones o las reseñas positivas de tus clientes sobre tu producto o servicio en tus propios canales de redes sociales.

La escucha social es otro proceso útil que implica observar lo que tus clientes y otras empresas relacionadas publican generalmente en las redes sociales (al margen de cómo interactúan con tu empresa). Esto te permite recopilar comentarios al mantenerte al tanto de las últimas tendencias e influencias en tu industria. ¿Qué hacen bien tus competidores? ¿De qué manera puedes hacerlo mejor que ellos? Si no tienes la capacidad de controlar las redes sociales a diario, busca plataformas como Hootsuite que puedan hacer un seguimiento de ciertas palabras y etiquetas relevantes para tu industria.⁴

3. Desarrolla un programa de lealtad

Un programa de lealtad o recompensas incentiva a los clientes a comprar más y volver para hacer seguir comprando. Los siguientes son algunos factores que debes tener en cuenta al momento de iniciar tu programa de lealtad:

1. Define los objetivos y las métricas del programa. ¿Qué resultados buscas? ¿Cómo medirás los resultados positivos? Sé específico y realista con respecto a tus objetivos.⁵
2. Considera las ventajas y desventajas de los diferentes tipos de programas de lealtad.⁵ ¿Te conviene un sistema simple de tarjetas perforadas, donde los clientes ganan un punto por cada compra? ¿O tienes la infraestructura y la tecnología para algo más complejo, como un sistema basado en puntos?
3. Prioriza la comunicación clara y constante. Asegúrate de que los clientes sepan cómo participar, qué ganarán, todas las reglas y cómo hacer un seguimiento de su progreso.⁵ Recuerda, los clientes a menudo necesitan que se les recuerde que el programa de lealtad existe y todos los beneficios que obtienen cuando participan.

4. 4. Desarrolla canales para los comentarios de los clientes

   Los comentarios de los clientes son un recurso poderoso para tu empresa. Al conocer las opiniones y experiencias de las personas que usan tus productos o servicios, obtendrás información útil sobre sus niveles de satisfacción.⁶ Después de todo, tu objetivo principal es ayudarles a resolver problemas y satisfacer necesidades.

   Incluso los comentarios negativos pueden ayudar a generar resultados positivos. Iniciar conversaciones, incluso con clientes insatisfechos, también puede aumentar la lealtad de los clientes. Las personas aprecian que se las escuche, y la atención que prestes a sus inquietudes demostrará que realmente te centras en sus necesidades.

   Cómo construir tu empresa para el futuro

   Tomar medidas para mantener la lealtad de los clientes puede ayudar a protegerte a ti, a tus empleados y a tu empresa en el futuro. Estamos aquí para ayudarte a preparar tu empresa para el futuro. Comunícate con un agente de Nationwide u obtén una cotización de seguro de negocios hoy mismo.

[1] “30+ Invaluable Customer Loyalty Statistics [2023]: What makes customers come back?” Jack Flynn, zippia.com/advice/customer-loyalty-statistics/ (consultado en febrero de 2024)
[2] “14 Customer Retention Strategies That Work in 2024” Toni Matthews-El, Cassie Bottorf, forbes.com/advisor/business/customer-retention-strategies/ (consultado en febrero de 2024)
[3] “22 Examples of Customer Retention Strategies That Actually Work” Sophia Bernazzi Barron, blog.hubspot.com/service/customer-retention-strategies (consultado en febrero de 2024)
[4] “Social Media Listening: Improve Your Customer Experience and Loyalty” linkedin.com/pulse/social-media-listening-improve-your-customer-experience-loyalty/ (consultado en febrero de 2024)
[5] “What are the key features of a successful customer loyalty program?” linkedin.com/advice/0/what-key-features-successful-customer-loyalty (consultado en febrero de 2024)
[6] “The Benefits of Customer Feedback, According to Experts” Flori Needle, blog.hubspot.com/service/benefits-of-customer-feedback (consultado en febrero de 2024)