mujer mirando una computadora portátil

En tiempos difíciles, es posible que los propietarios necesiten cambiar la operación de sus empresas parcial o totalmente al mundo virtual, y es posible que les preocupen los impactos que puedan tener las operaciones virtuales en la lealtad de los clientes. Hay muchas maneras de crear y mantener clientes leales mientras se maneja un negocio en línea.

La retención de clientes es clave

Conservar a los clientes actuales suele ser más rentable que obtener nuevos clientes. Un estudio de Invesp concluyó que la probabilidad de venderle a un cliente existente es del 60% al 70%, mientras que la probabilidad de venderle a un nuevo cliente potencial es del 5% al 20%. Hay un 50% de probabilidad de que los clientes existentes prueben nuevos productos y gasten un 31% más en comparación con los nuevos clientes. Ten en cuenta estos tres pasos para enfocarte en mantener la lealtad de tus clientes:

Paso 1: Crea una experiencia positiva en línea.

Enfocarte en crear experiencias positivas en línea puede mejorar en gran medida la lealtad de clientes. Alrededor del 89% de las compañías ven la experiencia del cliente como un factor clave para impulsar la lealtad de los clientes.1

Existen diversas oportunidades de compromiso entre tu empresa y los clientes, como el proceso de pedidos en línea, la recepción de productos o servicios, y el servicio al cliente posterior a la compra. Cada interacción directa o indirecta que un cliente tiene con tu empresa puede afectar la experiencia del cliente. Estas son algunas maneras en que puedes mejorar la experiencia de tus clientes:

a. Mantén involucrados a los empleados: está debidamente documentado que un mayor compromiso de los empleados genera experiencias más positivas de los clientes. Los empleados interactúan con tus clientes en forma regular. Los empleados felices crean interacciones positivas con los clientes.
Forbes detalla varias maneras de mantener a los empleados virtuales felices, que incluyen establecer expectativas claras, dedicar tiempo a llamadas telefónicas o videoconferencias y más.

b. Recopila opiniones de los empleados: esto no solo puede mejorar el compromiso de tus empleados, sino que también te permite obtener ideas valiosas sobre cómo puedes mejorar la experiencia de los clientes. También puedes usar herramientas digitales, como encuestas en línea, para recabar opiniones de los clientes. El correo electrónico y las redes sociales también se pueden utilizar para recolectar las opiniones de los clientes; a continuación se presenta más información sobre esto.

c. Proporciona un excelente servicio al cliente: si un cliente no está satisfecho con tu producto o servicio, utiliza herramientas de comunicación digital o llamadas telefónicas para revertir la situación.

Paso 2: Comercialización por correo electrónico y redes sociales.

Estas tácticas digitales son las más eficaces para la retención de clientes.1 Ambas plataformas se pueden utilizar para mostrar agradecimiento y mantenerse comprometido con los clientes; y para recolectar ideas valiosas de los clientes para tu empresa.

a. Correo electrónico: utiliza el correo electrónico para mantener comprometidos a tus clientes con tu marca. El contenido y la frecuencia variarán según la industria en la que operes y el tipo de empresa que tengas. Además de brindarles a tus clientes información sobre ventas o nuevos productos y servicios, también puedes considerar la posibilidad de enviar correos electrónicos para dar la bienvenida a los nuevos clientes a tu marca, celebrar cumpleaños, compartir contenido exclusivo y más. 

También puedes utilizar correos electrónicos para recopilar opiniones de los clientes. Envía encuestas, o simplemente alienta al cliente a responder a tu correo electrónico con su opinión sobre una compra recibida.
Antes de enviar correos electrónicos a tus clientes, asegúrate de estar familiarizado con las leyes y normas actuales de comercialización por correo electrónico.

b. Redes sociales: esta es una excelente manera de generar conciencia en torno a tu empresa, pero también puede ser una poderosa herramienta para mantener a tus clientes.

Social Media Examiner menciona que escuchar a los clientes y comprometerse con ellos en línea es una excelente manera de mejorar la lealtad. Establece como un proceso estándar que tu empresa dedique tiempo a escuchas sociales y al monitoreo de las opiniones de los clientes sobre tu empresa. Esto también genera una gran oportunidad para comprometerse con los clientes en las plataformas digitales y agradecerles sus opiniones. También puedes compartir las publicaciones o las reseñas positivas de tus clientes sobre tu producto o servicio en tus propios canales de redes sociales.

La escucha social también te permite recopilar opiniones indirectas de los clientes. Presta mucha atención a las reseñas y los comentarios críticos, ya que pueden darte información muy útil sobre los puntos débiles que los clientes experimentan cuando interactúan con tu empresa.

Paso 3: Desarrolla un programa de lealtad.

Un programa de lealtad o de recompensas genera incentivos que alientan a los clientes a comprar más de tu empresa. Según Bain & Company, una empresa consultora líder, un programa de recompensas eficaz tiene cinco características:

  1. Las ofertas informadas recompensan a los clientes según el valor único que tienen para tu empresa.

  2. El enfoque en el cliente genera ofertas personalizadas basadas en la ubicación, la frecuencia u otros factores de conducta del consumidor.

  3. Las experiencias exclusivas agregan servicios o características que a los clientes les resultan valiosos.

  4. La facilidad de uso hace que el cliente pueda unirse al programa de recompensas y usarlo sin problemas.

  5. La capacidad para recopilar opiniones te permite medir las percepciones de los clientes y solucionar los problemas.

Si creas un programa de lealtad para tu empresa, ten en cuenta qué tipo de programa funcionará mejor para tu empresa en un entorno en línea. Para obtener inspiración, conocer las ventajas y desventajas de los diversos tipos de programas de recompensas, y obtener consejos sobre implementación, consulta la guía de HubSpot para elaborar un programa de lealtad de clientes.

Cómo construir tu empresa para el futuro

Cuando tu empresa enfrenta tiempos difíciles como la pandemia por el coronavirus, tomar medidas para mantener la lealtad de clientes puede ayudar a protegerte y proteger a tus empleados y tu empresa para el futuro. Comunícate con un agente de Nationwide u obtén una cotización de seguro de negocios hoy mismo

1 https://www.invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention

La información contenida en este blog se obtuvo de fuentes que se consideran confiables y se ofrece con el fin de ayudar a los usuarios a abordar sus propias necesidades de prevención de riesgos y seguro. No se pretende ofrecer asesoramiento legal. Nationwide, sus afiliadas y sus empleados no garantizan una mejora en los resultados con base en la información aquí contenida y no asumen responsabilidad alguna en relación con la información o las sugerencias provistas. Las recomendaciones provistas son de naturaleza general, es posible que las circunstancias particulares no justifiquen o requieran la implementación de algunas o todas las recomendaciones. Nada de lo contenido en este folleto implica un otorgamiento de cobertura.