Los 10 mejores consejos para mejorar la retención de clientes
Si eres propietario de una pequeña empresa, sabes que el ingreso de clientes al negocio es solo la mitad de la batalla. Tienes que proporcionar una experiencia que haga que regresen, porque la retención de clientes es un aspecto crucial del éxito de las pequeñas empresas.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es la capacidad de una empresa para mantener a los clientes trimestre tras trimestre. Si bien la adquisición de clientes es un punto central de la estrategia comercial, mantener una tasa de retención sólida es clave para crecer a largo plazo. Por ejemplo, imagina que comienzas con 100 clientes, adquieres 100 clientes cada trimestre, pero también pierdes 80 durante el mismo período. Es posible que estés ganando dinero en el nuevo negocio, pero lo estás perdiendo tan rápido que tu crecimiento apenas puede mantenerse, incluso con los 20 clientes que adquieres por trimestre. Observa este mismo escenario a través de la ecuación de retención de clientes. Tu tasa de retención es:
(# clientes al final del período - # adquiridos durante el período) x 100
# clientes al comienzo del período
Teniendo en cuenta la ecuación anterior, tu tasa de retención sería de tan solo un 20 por ciento. Es mejor que nada, pero tu base de clientes tardará mucho tiempo en ver un crecimiento significativo.1
Cómo calcular la tasa de abandono
La tasa de abandono de clientes es la tasa a la que una empresa pierde clientes con el tiempo. Esto puede incluir a las personas que cancelan su suscripción, van a otro lugar a buscar un producto o servicio, o deciden dejar de hacer negocios por cualquier otro motivo. Tu tasa de abandono de clientes es:
(# clientes al inicio del período - # clientes al final del período)
# clientes al comienzo del período
Cuanto mayor es tu tasa de abandono, más clientes estás perdiendo. De aquí que todas las empresas deben tratar de mantener su tasa de abandono lo más baja posible.2
10 consejos para retener clientes
Mira la lista a continuación para ver las 10 mejores estrategias de retención de clientes y consejos para ayudar a crear una base de clientes leales en tu pequeña empresa.
1. Servicio al cliente
Cada propietario de una pequeña empresa exitosa sabe que el servicio al cliente es sumamente importante. Cuanto mejor es la experiencia que ofreces a tus clientes, mayor será la probabilidad de que regresen. A menudo, esto equivale a estar pendiente de los pequeñas detalles: sonreír, escuchar a los clientes y mostrar interés al abordar todas y cada una de las inquietudes.
2. Empodera a los empleados
Los buenos líderes no solo lideran, ¡sino que empoderan a otros para que triunfen! Conoce a tus empleados y sus fortalezas. Brinda apoyo cuando sea necesario y da un paso atrás cuando no lo sea. Cuando permites que los miembros de tu equipo pongan en práctica sus fortalezas, todo tu negocio se beneficia. Otorga a los empleados la autoridad para tomar decisiones que puedan ayudar a tus clientes. Si los empleados están satisfechos, tus clientes también lo estarán.
3. Di “gracias”
Te sorprenderá el impacto duradero de un simple “gracias”. Este paso extra puede hacer que tu empresa se destaque.
4. Soluciona los problemas
Incluso los obstáculos más grandes pueden convertirse en peldaños si se resuelven correctamente. Consulta recursos como Yelp, reseñas de Google y redes sociales para ver si algún cliente ha publicado reseñas negativas. Si encuentras reseñas negativas, comunícate para ver si puedes corregirlo. Esto genera confianza en el cliente y te ayuda a aprender sobre problemas que pueden corregirse.
5. Recompensa la lealtad
No es fácil generar lealtad en los clientes. Si tu negocio tiene seguidores, recompénsalos por quedarse. Los programas de lealtad y descuentos son excelentes maneras de mostrar a los clientes frecuentes que los valoras.
6. Gana confianza
Aprovecha tu experiencia para ofrecer a los clientes asesoramiento en tu campo. Ayudar a un cliente a solucionar un problema, a menudo, dará sus frutos más adelante.
7. Anímate a las redes sociales
Un plan exitoso de redes sociales puede ayudar a crear un negocio exitoso. Alienta a los clientes a compartir sus experiencias en las redes sociales. Incluso los comentarios negativos pueden tener su lado positivo. Al responder, tienes la posibilidad adicional de satisfacer a tus clientes.
8. Identifícate con los clientes
Trata a los clientes como personas. Conócelos a nivel personal e invítalos a los eventos y las reuniones.
9. Optimiza el pago
Busca maneras de optimizar el proceso de facturación. Al conservar la información de facturación y envío en un sitio web, es más probable que un cliente realice una segunda compra.
10. Simplemente pregunta
Obtén comentarios sobre qué se hace bien en tu empresa y qué podría mejorar. Los clientes se sienten valorados y es más probable que la visiten con frecuencia.
Para obtener más información sobre cómo puedes hacer crecer y proteger tu pequeña empresa, consulta la sección para pequeñas empresas del Centro de Aprendizaje.
Fuentes:
[1] https://blog.hubspot.com/service/customer-retention, consultado en junio de 2022.
[2] https://www.salesforce.com/resources/articles/how-calculate-customer-churn-and-revenue-churn/, consultado en junio de 2022.