Estrategias para mejorar el servicio al cliente

El servicio al cliente es una de las herramientas más importantes para construir tu empresa. Puede convertir a alguien en un cliente leal que regresa, o puede alejarlo de tu empresa para siempre. Aún mejor, fomentar una relación positiva con tus clientes abre puertas. Puede contribuir a tu estrategia de ventas, ayudarte a mejorar tu producto, aumentar tus ingresos y más.¹

El servicio al cliente actual es muy diferente al servicio al cliente de antes. El ascenso meteórico del ecosistema digital significa que los clientes ahora esperan tener contacto con tu empresa a través de diversos puntos de contacto digitales. Y aspiran a interactuar de manera personalizada siempre.²

Brindarles a los clientes la atención que demandan de una manera auténtica y útil puede ser un desafío. Pero cuando se hace bien, vale la pena la inversión.

Beneficios de un buen servicio al cliente

Has atraído a un cliente nuevo a tu negocio. ¿Y ahora qué? Es momento de pensar a largo plazo. ¿Cómo puedes convertir esta interacción en una venta y esa venta en futuras ventas garantizadas? La respuesta es un buen servicio al cliente. 

Beneficios para una pequeña empresa

El beneficio más evidente del servicio al cliente es la retención de clientes. Si las personas mantienen interacciones positivas y productivas con tu negocio, es más probable que regresen en el futuro. Un cliente muy satisfecho puede incluso convertirse en un defensor de la marca que promueve tu negocio a través del boca a boca o a través de sus redes sociales personales.

Crear una base de clientes leales a su vez genera ahorros de costos para tu negocio. Según Forbes, atraer a un cliente nuevo puede costar cinco veces más que retener a uno. Y aumentar las tasas de retención en solo un 5 % aumenta las ganancias en más del 25 %.³ 

Un buen servicio al cliente puede ser una ventaja competitiva para tu producto y tu marca. Refuerza tu marca ante los clientes y la eleva por encima de la competencia. Puede ser el factor que finalmente ayude a un cliente a decidir elegir tu negocio en vez de otro.⁴

Beneficios para el cliente

Hay muchas razones por las que el servicio al cliente hace que los clientes regresen. Un buen servicio al cliente es una parte esencial del proceso de toma de decisiones. Los clientes suelen tener preguntas antes de la compra y tu capacidad para responderlas de manera oportuna e informativa les facilita su decisión y les ahorra tiempo. Y tu capacidad para corregir de manera rápida y eficaz cualquier problema posterior a la compra puede garantizar que el problema que experimentaron no influya en su opinión sobre tu marca.²

Los clientes también buscan una experiencia personal. Un buen servicio al cliente hace que el cliente se sienta escuchado y comprendido. La personalización es uno de los aspectos más difíciles de implementar de manera efectiva en el servicio al cliente, pero McKinsey informa que el 80 % de los clientes buscan mantener interacciones personalmente relevantes con las marcas.⁵

Beneficios para el empleado

Un buen servicio al cliente puede incluso beneficiar a los empleados que lo brindan. A medida que refuerzan la misión y los valores de tu marca para tus clientes, también los refuerzan en sí mismos, por lo que se sienten más conectados con tu marca.⁶ 

Un programa sólido de servicio al cliente también les brinda a tus empleados las herramientas para tener éxito en las interacciones con los clientes, minimizar las respuestas negativas de los clientes y permitir que los empleados hagan ventas valiosas. Además, tener expectativas definidas del servicio al cliente agiliza el proceso de venta.⁴

Cómo mejorar el servicio al cliente

Teniendo en cuenta los beneficios de un buen servicio al cliente, incluso pequeñas mejoras en el servicio al cliente que ofrece tu negocio pueden hacer una gran diferencia. Desde comprender a tu cliente en un nivel más profundo hasta emplear herramientas digitales como las redes sociales y la automatización, siempre puedes aumentar tus capacidades de servicio al cliente.

1. Comprender la experiencia del cliente

Para comprender cómo brindar un buen servicio al cliente, primero debes comprender cómo las personas interactúan con tu marca. Una forma efectiva de hacerlo es construir un mapa de experiencia. Un mapa de experiencia del cliente incluye todos los puntos de contacto que alguien tiene con tu marca o producto, desde el primer anuncio hasta el punto de compra. Esto te puede ayudar a identificar y corregir cualquier punto débil común y agregar interacciones adicionales cuando sea necesario.⁷

2. Desarrollar una experiencia del cliente que se sienta personal

Los clientes prefieren una experiencia de servicio personalizada para sus necesidades únicas. No quieren sentir que son un número más; quieren que les demuestres que te importan. Para ofrecerles esta experiencia, debes comprender qué motiva a tus clientes. ¿Qué los motiva a buscar tu producto o servicio? ¿Qué valor puede aportar tu negocio a su vida? ¿Qué puntos débiles están tratando de resolver?

Toda la información que puedas recopilar sobre tu cliente ideal se puede utilizar para formar una personalidad del cliente. Una personalidad del cliente es un perfil generalizado de quién es tu cliente, que incluye información sobre su personalidad y comportamientos. Debería servir como tu punto de referencia cuando estés desarrollando tácticas de ventas y servicio al cliente, y ayudarte a mantenerte enfocado en lo que tu cliente realmente busca.⁸

Si tienes acceso a datos sobre tu cliente, puedes usarlos para agregar información a la personalidad del cliente. Algunos ejemplos de fuentes de datos incluyen el comportamiento y las métricas en las redes sociales y el tráfico del sitio web. Si no tienes acceso a esa clase de datos, comienza por analizar tu propia experiencia con tus clientes. Reflexiona sobre tus conversaciones con ellos y revisa las reseñas que han dejado. Agregar una encuesta sobre productos y servicios en tu proceso de pago es una manera fácil de comenzar a recopilar valiosos datos cualitativos y cuantitativos sobre los clientes.⁸ 

3. Configurar múltiples puntos de contacto

En el mundo digital actual, los clientes demandan acceso instantáneo a tu negocio. Como una pequeña empresa, es posible que no tengas los recursos para ofrecer la amplitud de canales de comunicación que podría tener una empresa más grande. Es importante que identifiques por qué canales es más probable que tus clientes se comuniquen contigo y que pongas esos canales a su disposición.9 Los puntos de contacto valiosos incluyen:

• Redes sociales: Las redes sociales te permiten hablar directamente con tus clientes a través de publicaciones, comentarios y funciones de mensajería.
• Contenido de sitio web: Tu sitio web es una herramienta valiosa para las descripciones de productos, pero también puede incluir blogs, boletines informativos y otras herramientas de comunicación.
• Recursos de autoservicio: Incluir preguntas frecuentes, manuales de productos o consejos para la resolución de problemas puede ahorrarle al cliente la necesidad de ponerse en contacto contigo.
• Teléfono:  Es posible que hacer una llamada sea menos común hoy, pero es una buena manera de proporcionar un punto de contacto específico a los clientes y puede diferenciarte de los competidores que no ofrecen una opción de llamada en su información de contacto.

4. Automatizar donde sea posible

La automatización puede ayudarte a aliviar la carga del servicio al cliente a tus empleados. Configurar una función de cuadro de chat en tu sitio web que pueda responder a las preguntas más frecuentes y derivar las preguntas de los clientes al contacto adecuado reducirá el tiempo que dedicas a ello y el tiempo que les lleva a los clientes recibir una respuesta. Un cuadro de chat también es un buen lugar para insertar una encuesta de comentarios.¹⁰

5. Empoderar a los empleados

El servicio al cliente no es una capacidad natural de todas las personas, por eso es importante que ofrezcas capacitación a tus empleados desde el principio. Prueba hacer un juego de roles que represente interacciones con los clientes para que los empleados se sientan más cómodos con diferentes tipos de preguntas y situaciones. Asegúrate de que estén completamente capacitados en cualquier tecnología necesaria para implementar tu enfoque de servicio al cliente. Establece una jerarquía de comunicación para derivar problemas cuando sea necesario. Bríndales las herramientas que necesitan para ayudar a que tu negocio tenga éxito.¹¹

6. Solicitar comentarios

Solo tu cliente puede hablar completamente de su experiencia con tu marca. A veces, puede ser difícil escuchar ciertos comentarios, pero si estás dispuesto a hacer cambios basados en el testimonio real de los clientes, podrás ofrecer una experiencia de cliente más sólida en el futuro.

Descubre otros consejos para hacer crecer tu negocio

Un buen servicio al cliente diferencia a un negocio de la competencia. Y para las pequeñas empresas, un excelente servicio al cliente puede significar una gran diferencia. Intenta conocer la posición de tus clientes y trabaja para comprender sus necesidades para que puedas brindar un servicio que no solo cumpla con sus expectativas, sino que las supere.

El Centro de Soluciones Comerciales de Nationwide está disponible para ayudar a las pequeñas empresas a continuar aumentando sus recursos mediante consejos y herramientas diseñadas para el éxito.