Mapa de experiencia del cliente: Qué es y cómo crear una
Piensa en las marcas más conocidas del mundo. Tal vez te estés imaginando Apple o Starbucks. ¿Puedes describir cómo es interactuar con esa marca en las tiendas? ¿Cómo es interactuar con la marca en línea? ¿Y a través de tu bandeja de entrada?
Las marcas más admiradas del mundo son modelos de coherencia en todos los puntos de contacto con el cliente. No importa cómo interactúes con Apple, sabes que obtendrás algo que te inspirará a pensar diferente. Obtienes más que café de Starbucks; experimentas el “tercer lugar”, un sentimiento de comodidad y pertenencia entre el trabajo y tu casa.
Los clientes confían en las empresas que cumplen su promesa de marca en cada interacción, desde el servicio al cliente hasta las publicaciones de Instagram. Entonces, ¿cómo puede tu pequeña empresa asegurarse de que tus clientes obtengan la misma experiencia en todos los canales? Esto comienza con la elaboración de un mapa de experiencia del cliente.
¿Qué es un mapa de experiencia del cliente?
Un mapa de experiencia del cliente (CX) es una representación visual de cada punto de contacto que un cliente tiene con tu marca. Es una herramienta valiosa utilizada por empresas de todos los tamaños y en todas las industrias para identificar oportunidades de mejora de la experiencia del cliente.
El mapa de experiencia del cliente se diferencia de otra herramienta común, el mapa de viaje del cliente, en el sentido de que un mapa de viaje tiene un alcance más limitado y muestra los puntos de contacto que un cliente puede encontrar a través de un embudo de mercadeo para un producto o servicio específico. Por otro lado, un mapa de experiencia del cliente es un enfoque holístico para capturar cada interacción entre un cliente y tu marca, sin limitarte a ninguna vía de comunicación, producto o servicio.
Beneficios de los mapas de experiencia del cliente
Un mapa de experiencia del cliente evalúa las experiencias omnicanal y los flujos de trabajo internos desde la perspectiva del cliente, no desde la perspectiva de las partes interesadas del negocio. Según la empresa de diseño de experiencia del cliente Tallwave, puede “iluminar con quién y con qué interactúan los clientes, los puntos débiles que surgen y los momentos de la verdad que están maduros para la innovación y la mejora”.
El hecho de identificar y capitalizar esas oportunidades para crear la experiencia más placentera y fluida posible puede crear un lugar especial para tu negocio en los corazones y las mentes de tus clientes.
Ponerte en el lugar de tus clientes a través de un mapa de experiencia del cliente puede generar un impacto positivo en muchas áreas diferentes de tu negocio, que pueden abarcar desde la capacitación en mercadeo y ventas hasta la retención de clientes, la incorporación y el soporte.
Veamos cómo comenzar a crear tu propio mapa de experiencia del cliente.
Cómo crear un mapa de experiencia del cliente
La creación de un mapa de experiencia del cliente requiere mucho tiempo, pero puede tener un impacto enorme en tu negocio. Tómate el tiempo para involucrarte tú e involucrar a las partes interesadas en este proceso.
1. Define tus objetivos
Antes de aprender cómo tus clientes experimentan tu marca, primero debes alinearte con los objetivos: ¿Qué esperas aprender? ¿Qué problemas quieres resolver? ¿Cómo validarás y compartirás las ideas que descubras? Descubre qué suposiciones están haciendo tus partes interesadas internas.
Tallwave recomienda analizar lo que las partes interesadas internas creen que es la experiencia del cliente y hacer un mapeo en función de eso. Luego, puedes comparar esta hipótesis con lo que los clientes realmente están experimentando según tus hallazgos.
2. Identifica los perfiles de tu público objetivo
Si aún no has creado un perfil de tus clientes ideales, tómate un tiempo para analizar quiénes son. Un perfil de cliente ideal es una descripción detallada de una persona ficticia que representa a tu público objetivo. Un perfil sólido te ayuda a identificar a tus clientes ideales en función de segmentos específicos y puede incluir información como la edad, el género, la ubicación, los ingresos y la industria.
Si tu negocio tiene un público objetivo diverso, es posible que quieras elegir el perfil más relevante para centrar tus esfuerzos en él (piensa en la regla 80/20).
3. Recopila datos cualitativos y cuantitativos de los clientes
Una vez que hayas determinado en qué perfiles o público objetivo te centrarás, puedes comenzar a recopilar datos cualitativos, como respuestas a encuestas o reseñas de clientes satisfechos e insatisfechos, para superponerlos a los datos cuantitativos de clientes que ya hayas recopilado. Por ejemplo, una cita directa de un cliente acerca de una experiencia negativa puede dar más contexto a una puntuación baja de satisfacción del cliente y revelar un punto de fricción previamente desconocido.
Para identificar los caminos que toman los clientes a medida que experimentan tu marca, también puedes revisar los datos sobre el tráfico de tu sitio web, los anuncios digitales y las redes sociales, y el flujo de tráfico peatonal a través de tu experiencia en la tienda.
4. Resume los puntos de contacto con el cliente
Toma todas las suposiciones de la sesión de trabajo con las partes interesadas internas junto con los resultados de la encuesta de clientes y describe cada interacción que tus clientes puedan tener con la marca.
Los posibles puntos de contacto para tener en cuenta incluyen, entre otros, búsquedas web, correos electrónicos direccionados, descargas de aplicaciones, interacciones de chatbot, tickets del servicio de asistencia, descargas de estudios de casos o documentos técnicos, llamadas de ventas, mensajes directos de redes sociales, publicaciones en blogs, referencias y momentos en la tienda.
5. Crea y completa tu mapa de CX
Finalmente, es hora de armar y completar tu mapa de CX. Recuerda que se trata de un documento vivo y que no se hará en un día. Trabaja en colaboración con tus equipos de Mercadeo, Ventas y Atención al cliente para crear el esquema de tu mapa.
Crea un esquema de mapa que incluya los siguientes datos:
- Etapas del viaje del cliente
- Pasos dentro de cada etapa
- Puntos de contacto en cada etapa
- Dónde intervienen y se superponen los distintos departamentos en esos puntos de contacto
Finalmente, traza el contenido de tu esquema en un mapa visual. No hay una sola manera de visualizar tus datos. Echa un vistazo a estos ejemplos de industrias, entre las que se incluyen las industrias de negocio a negocio (B2B), software y transporte. O bien, prueba esta plantilla de mapa de experiencia del cliente para empezar.
6. Usa tu mapa de experiencia del cliente para hacer mejoras
Una vez que hayas creado tu mapa de experiencia del cliente, agrega los datos cualitativos y cuantitativos de los clientes que recopilaste para identificar oportunidades de mejora, así como éxitos y cualquier brecha de conocimiento que aún tengas. Compara este mapa con tus suposiciones del ejercicio de mapeo interno preliminar e identifica cualquier diferencia. Revisa el mapa en equipo y documenta las acciones específicas que puedes realizar para mejorar la experiencia del cliente.
Recursos para propietarios de una pequeña empresa
Como propietario de una pequeña empresa, siempre hay algo nuevo en tu agenda. Ya sea que estés mapeando tu experiencia del cliente o planeando tu ruta a una nueva reunión de negocios, no tienes tiempo para preocuparte acerca de si tu negocio está protegido. Es ahí donde Nationwide puede ayudar. Si deseas obtener más recursos para pequeñas empresas, visita nuestro Centro de Soluciones Comerciales.
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