Hombre y dos mujeres que miran una pantalla de laptop

Es inevitable que el propietario de una pequeña empresa encuentre críticas negativas en algún momento. Ya sea que las reseñas sean justificadas o no, la manera de tratar clientes insatisfechos puede marcar una diferencia enorme en interacciones futuras, además de afectar relaciones con otros posibles clientes.

En la actualidad, muchos clientes llevan sus quejas en línea, ya sea a través de sitios de revisión como Yelp , o en un sitio vecinal como Nextdoor , o en las redes sociales. Con tantas formas diferentes que tienen los clientes para dar sus opiniones, saber cómo responder cualquier queja es clave.

Hay cuatro consejos para responder reseñas y comentarios negativos de clientes en línea:  

  1. No esperes . Aunque la situación puede ser desagradable, de la que preferirías no ocuparte, si la ignoras o dejas para después, solo conseguirás empeorarla.
  2. Ponte en contacto. Si la queja aparece en un sitio de reseñas de negocios y es injustificada, injustamente hostil o falsa, comunícate con el sitio de reseñas y pregunta si la reseña puede eliminarse. Algunos sitios te escucharán, otros lo considerarán un conflicto privado y no se involucrarán. Pero no pierdes nada con preguntar. 
  3. Haz lo correcto. Si la reseña negativa es cierta, encárgate de ella de inmediato. ¿Un empleado no hizo lo correcto en una situación? ¿Cometiste un error? A todos nos pasa. Si te ocupas del problema de manera directa y presentas tu postura sin estar a la defensiva o sonar amenazante, puedes ayudar a distender la situación y calmar las emociones generadas. Recuerda pedir disculpas por la mala experiencia del cliente y decirle que harás lo que puedas para resarcirlo. 
  4. Algunas cosas están fuera de control. Recuerda que no todos los clientes pueden calmarse. Algunas veces no tienen un buen día, o quizá no están listos para llegar a un acuerdo. En esos casos, ten empatía, presenta tu postura con calma (otros lectores generalmente pueden leer entre líneas) y sigue adelante. Quizá también tengas que poner fin a un punto en desacuerdo que no puede resolverse. Recuerda que dichas situaciones pueden consumir tiempo que deberías dedicar a otras responsabilidades importantes. 

Es importante en el clima de negocios actual comprender qué diferentes vías existen para las revisiones y saber cómo manejar las quejas sobre cualquiera de ellas. Tener un buen experto en redes sociales en el personal lo ayudará a administrar y abordar las malas críticas, mientras enfatiza o resalta las positivas. 

Es posible que tenga clientes que amenacen con malas críticas si no obtienen la resolución que buscan. En estos casos, verás que merece la pena poner en la balanza el costo de una reseña negativa y el costo de tus servicios. Si usas tus habilidades en servicio al cliente para encontrar una solución, podrías recuperar el cliente y lograr una relación amena, a largo plazo con él, en vez de una reseña perjudicial.

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