Qué es la experiencia del cliente digital y cómo crear una estrategia

¿Qué es la experiencia del cliente (CX) digital?

Como propietario de una pequeña empresa, estás muy familiarizado con la importancia de la experiencia del cliente. Define la impresión que les queda tus clientes, y cada interacción que tienen con tu marca es una oportunidad para crear una impresión positiva o negativa.

La experiencia del cliente (CX) digital es simplemente la faceta en línea de la experiencia del cliente y otra herramienta que puedes usar para aprovechar la impresión duradera que tus productos y tu personal dejan en tus clientes. 

Hubo un tiempo en que la experiencia digital de un cliente comenzaba y terminaba en su computadora de escritorio. Pero ahora, cualquier lugar donde tus clientes usen Internet para interactuar con tu marca es una experiencia digital. Ya sea a través de aplicaciones propias, chatbots, contenido de redes sociales, o entornos conectados digitalmente como el Internet de las cosas y los dispositivos activados por voz, todo es parte de una experiencia del cliente digital.

Entonces, ¿sabes el impacto que tu presencia digital tiene en tus clientes? Veamos cómo medir la CX digital, crear tu estrategia de CX digital y mejorar tu experiencia actual.

Cómo medir la experiencia del cliente digital

El gran volumen de posibles puntos de contacto digitales que tu marca puede aprovechar puede resultar abrumador, especialmente para las pequeñas empresas que no siempre cuentan con los mismos recursos que una corporación más grande. Sin embargo, según el proveedor de software de investigación Qualtrics, “para un cliente, no es complejo en absoluto; para ellos, la diferenciación entre en línea y fuera de línea, propiedad y no propiedad, mercadeo y comercio electrónico” no es importante. “Lo que guía su viaje es su propia tarea u objetivo, y esperan poder ir a donde sea que los lleve”.

Antes de comenzar a crear tu estrategia de experiencia del cliente digital, debes determinar tus métricas de referencia. El uso de herramientas de informes para monitorear las interacciones en línea de tus clientes te ayudará a generar datos para establecer los objetivos correctos y tomar decisiones comerciales inteligentes. Además, te ayudará a medir el éxito a lo largo del tiempo.

• Las herramientas como Google Analytics o App Analytics de Apple pueden rastrear puntos de fricción, así como funciones y páginas populares. Estos datos podrían, por ejemplo, brindarle a tu equipo información sobre el punto exacto en el que los clientes abandonan la compra o qué funciones podrían destacarse más. Usa una herramienta de análisis para responder preguntas como las siguientes: ¿Qué páginas de destino están visitando? Si los clientes potenciales están completando un formulario, ¿a dónde van después? ¿Qué objetivos esperan lograr los usuarios?
• Haz un mapa del viaje del cliente por tu sitio web para saber qué puntos de contacto son los más importantes para tus clientes. Un mapa de experiencia del cliente es una forma de visualizar cada punto de contacto con el cliente desde el momento previo a la compra hasta la compra, la atención al cliente, la defensa del consumidor y la poscompra. Google Analytics ofrece una versión gratuita que es lo suficientemente sólida como para rastrear los datos de referencia que necesitas para completar un mapa de viaje del cliente de tu sitio web sin tener que realizar una inversión costosa. No olvides incluir puntos de contacto que no sean del sitio web, como correos electrónicos o redes sociales.
• El uso de herramientas de inteligencia artificial para monitorear la experiencia del cliente en tu sitio web y aplicación puede ayudarte a detectar tendencias y patrones. Por ejemplo, un banco aprovechó la inteligencia artificial (IA) para indicarle al personal adecuado que se comunique con un cliente cuando este sobregira los fondos de su cuenta repetidamente.

Ahora que dispones de datos sólidos, es momento de utilizar esos conocimientos para crear tu estrategia de CX digital.

Cómo crear una estrategia de experiencia digital

Utiliza todos los datos que has recopilado para crear tu estrategia de experiencia del cliente digital. Tu estrategia debe ayudarte a identificar y eliminar los obstáculos que impiden que tus clientes alcancen sus objetivos, lo que aumentará el compromiso y creará un viaje del cliente más fluido.

HubSpot explica que una buena estrategia de experiencia del cliente digital puede ayudarte a “anticipar y mapear cómo los usuarios se mueven a través de tus canales en línea”. Esto va más allá de tu sitio web e incluye cualquier canal de redes sociales u otras vías digitales que estés usando.

Un estudio de Harvard Business Review reveló que cuantos más canales usan los clientes, más valiosos son para tu negocio. Los clientes omnicanal de los minoristas gastaron en promedio un 4 % más en la tienda y un 10 % más en línea en comparación con los clientes que usaron un solo canal. La administración de varios canales puede llevar mucho tiempo. Entonces, ¿cómo puedes aprovechar al máximo ese tiempo?

1. Crea los perfiles de tu público objetivo. Tus clientes deben estar en el centro de tu estrategia de experiencia del cliente. Al identificar los perfiles únicos de tus clientes ideales, puedes adaptar la experiencia a sus deseos y objetivos únicos y a su canal de comunicación preferido.
2. Mapea el viaje del cliente. Una vez que hayas establecido quiénes son tus clientes, es importante identificar cada momento en que un cliente interactúa con tu marca; esto se hace con un mapa de experiencia del cliente.
3. Adopta el mercadeo omnicanal. La diferencia más importante entre el mercadeo multicanal y el omnicanal es la continuidad. Si bien multicanal significa que tienes varios canales digitales disponibles (por ejemplo, correo electrónico, redes sociales, tu propia aplicación y web), los canales no comparten la información del cliente entre sí, lo que genera una experiencia desconectada. Sin embargo, la omnicanalidad garantiza que los datos de tus clientes se sincronicen entre todos los canales, sin importar cuáles prefiera el cliente, lo que crea una experiencia sin fricciones.
4. Optimiza la experiencia del usuario. Una investigación de Stanford muestra que los sitios ganan puntos de credibilidad cuando son fáciles de usar y útiles.
   La experiencia del cliente se centra en “la experiencia general del usuario final, incluidas sus percepciones, emociones y respuestas al producto, sistema o servicio de una empresa”, explica HubSpot. Una buena estrategia de experiencia del cliente considera la facilidad de uso, la accesibilidad y la conveniencia. Concéntrate en lo fácil que es para los usuarios realizar una compra en tu sitio web, si tu sitio es compatible con dispositivos móviles y si tu sitio es fácil de navegar.

Cómo mejorar la experiencia del cliente digital actual

Desarrollar un sistema para los comentarios continuos por parte de los clientes, llamado circuito de comentarios, ayudará a que tus clientes se sientan escuchados y, a su vez, mejorará la experiencia del cliente para el resto de tus compradores. Mejorar la experiencia del cliente digital actual puede ser tan simple como encuestar a los clientes e implementar los hallazgos. Podrías hacer lo siguiente:

• Enviar por correo electrónico una encuesta de satisfacción del cliente después de completar un ticket de atención al cliente para saber cuán satisfecho estaba el cliente con la respuesta del representante.
• Enviar una notificación automática después de que los usuarios descarguen tu aplicación para medir la satisfacción y solicitar una calificación en Apple App Store o Google Play.
• Pedir una calificación visual de tu servicio al cliente (por ejemplo, calificación de 5 estrellas, cara sonriente, pulgar hacia arriba o hacia abajo) a través de un enlace en una conversación de chat en vivo.

Herramientas y recursos de experiencia del cliente digital

• Software de CRM: El software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) te permite administrar todas las interacciones con los clientes y los clientes potenciales en cada punto del viaje del cliente. El software de CRM puede proporcionar una gran cantidad de datos sobre tu público objetivo y tus clientes para respaldar tu estrategia de experiencia del cliente digital.
• Herramientas de monitoreo y gestión de redes sociales. Las herramientas de gestión de redes sociales no son solo para programar contenido. Existen muchas herramientas de gestión de redes sociales de bajo costo e incluso gratuitas que pueden proporcionar información acerca de lo que los clientes dicen sobre tu marca. Esta “escucha social” puede empoderar a tu equipo para brindar un excelente servicio al cliente en tiempo real.
• Chatbots. Juniper Research predice que los chatbots resolverán el 75 % de las consultas en 2022. Los chatbots no solo pueden ayudarte a brindar un servicio más rápido, sino que también pueden extraer interacciones de los clientes para respaldar tu experiencia del cliente digital.

Los clientes esperan mejores experiencias en línea y en persona que nunca. Depende de tu negocio buscar formas futuras para continuar prestándoles servicios. Visita el Centro de Soluciones Comerciales para obtener más recursos e información sobre cómo ofrecer experiencias del cliente excepcionales.