Gestión de reputación en línea: reseñas negativas

4 consejos que ayudan a pequeñas empresas a responder reseñas negativas

Hombre y dos mujeres que miran una pantalla de laptop

Es inevitable que en algún momento un propietario de una pequeña empresa reciba reseñas negativas. Ya sea que las reseñas sean justificadas o no, la manera de tratar clientes insatisfechos puede marcar una diferencia enorme en interacciones futuras, además de afectar relaciones con otros posibles clientes.

Actualmente, muchos clientes publican sus quejas en línea, ya sea en sitios de reseñas, como Yelp, a través de un sitio de vecindario, como Nextdoor, o en los medios sociales. Con tantas formas diferentes que tienen los clientes para dar sus opiniones, saber cómo responder cualquier queja es clave.

Hay cuatro consejos para responder reseñas y comentarios negativos de clientes en línea:

  1. No esperes. Aunque la situación puede ser desagradable, de la que preferirías no ocuparte, si la ignoras o dejas para después, solo conseguirás empeorarla.
  2. Ponte en contacto. Si la queja aparece en un sitio de reseñas de negocios y es injustificada, injustamente hostil o falsa, comunícate con el sitio de reseñas y pregunta si la reseña puede eliminarse. Algunos sitios te escucharán, otros lo considerarán un conflicto privado y no se involucrarán. Pero no pierdes nada con preguntar.
  3. Haz lo correcto. Si la reseña negativa es cierta, encárgate de ella de inmediato. ¿Un empleado no hizo lo correcto en una situación? ¿Cometiste un error? A todos nos pasa. Si te ocupas del problema de manera directa y presentas tu postura sin estar a la defensiva o sonar amenazante, puedes ayudar a distender la situación y calmar las emociones generadas. Recuerda pedir disculpas por la mala experiencia del cliente y decirle que harás lo que puedas para resarcirlo.
  4. Algunas cosas están fuera de control. Recuerda que no todos los clientes pueden calmarse. Algunas veces no tienen un buen día, o quizá no están listos para llegar a un acuerdo. En esos casos, ten empatía, presenta tu postura con calma (otros lectores generalmente pueden leer entre líneas) y sigue adelante. Quizá también tengas que poner fin a un punto en desacuerdo que no puede resolverse. Recuerda que dichas situaciones pueden consumir tiempo que deberías dedicar a otras responsabilidades importantes.

En el clima de negocios actual es importante entender las diferentes vías para reseñas que hay y saber cómo responder las quejas en cualquiera de ellas. Tener un buen experto en medios sociales entre tus empleados te ayudará a ocuparte de reseñas negativas, y a enfatizar y destacar las positivas.

Es posible que tengas clientes que amenacen con publicar reseñas negativas si no reciben la solución que buscan. En estos casos, verás que merece la pena poner en la balanza el costo de una reseña negativa y el costo de tus servicios. Si usas tus habilidades en servicio al cliente para encontrar una solución, podrías recuperar el cliente y lograr una relación amena, a largo plazo con él, en vez de una reseña perjudicial.

Nationwide ofrece muchos recursos extraordinarios para operadores de pequeñas empresas y consejos sobre cómo mantener la seguridad en el negocio.


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